Diskominfo Kukar menggelar Rakor Pengelolaan Aduan Pelayanan Publik SP4N LAPOR. Kegiatan terebut dilaksanakan pada hari Selasa, tanggal 22 November 2022 di Hotel Grand Fatma Tenggarong dengan mengundang 56 OPD yang ada di Kabupaten Kutai Kartanegara.
Kegiatan dengan tema “Dengan SP4N LAPOR! Kita Wujudkan Partisipasi Publik Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan” dilaksanakan oleh Seksi Pengelolaan Opini Publik pada Bidang Pengelolaan Layanan Informasi Publik Diskominfo Kukar dengan menghadirkan narasumber Kepala Ombudman RI Perwakilan Kalimantan Timur Kusharyanto dan Ketua Gugus Tugas Kukar Idaman Muhammad Suria Irfani.
Dalam materinya Kepala Ombudsman RI Perwakilan Kalimantan Timur Kusharyanto menyampaikan materi tentang Upaya Peningkatan Kualitas Layanan Publik terkait pemenuhan standar layanan publik, pengelolaan dan respons aduan pada aplikasi umum SP4N LAPOR! serta pentingnya pengakuan partisipasi publik dalam pelaksanaan pelayanan publik dan pengawasannya.
Kusharyanto menyampaikannya dasar-dasar hukum terkait eksistensi Ombudsman RI dalam UU No. 37/2008 sebagai pengawas penyelenggaraan layanan publik dan penyelenggara pelayanan publik dari unsur penyelenggara negara dan pemerintahan yakni Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah.
Disampaikannya tentang standard pelayanan prima yakni pelayanan yang diberikan dengan kualitas melebihi harapan pengguna layanan yang berorientasi pada kepuasan pengguna layanan. Disampaikan kriteria pelayanan prima yakni memperoleh kejelasan informasi pelayanan, rasa nyaman dan aman, segera dapat dilayani, dilayani petugas yang profesional, dilayani dengan adil, dan dipahami keinginannya, serta mudah menghubungi petugas.
Dijelaskannya tentang sistem pengelolaan pengaduan masyarakat dan prosedur penanganan pengaduan yang mengakomodasi whistleblowing system yang merahasiakan identitas pelapor baik pada aplikasi SP4N LAPOR! dan aduan pada Ombudsman secara langsung. Dalam proses tersebut disampaikan tentang pentingnya mempermudah aduan dengan memperbanyak jalur aduan. Selanjutnya proses pencatatan sangat penting untuk pemetaan masalah, untuk antisipasi, maupun perbaikan sistem. Hal yang penting juga terkait proses komunikasi /kelancaran informasi selama proses penyelesaian dalam mencapai kepuasan pelanggan/publik.
Dijabarkannya tentang maladministrasi dalam pelayanan publik yang disebabkan karena tidak dilaksanakan kewajiban/pelanggaran larangan oleh penyedia layanan publik. selain itu adalah adanya penyimpangan dalam standard pelayanan publik. Disampaikan 1 jenis maladministrasi, yakni penundaan berlarut, tidak memberikan pelayanan, tidak kompeten, penyalahgunaan wewenang, penyimpangan prosedur, permintaan imbalan, tidak patut, berpihak, diskriminasi, dan konflik kepentingan. Disampaikannya sanksi-sanksi dari tindakan maladministrasi yang dilakukan oleh pelayan publik.
Akademisi Universitas Kutai Kartanegara Tenggarong M. Suria Irfani menyampaikan perkembangan paradigma dalam kajian Pelayanan Publik. Dijelaskannya adanya pergeseran yang signifikan yang membawa konsekuensi yang tidak sederhana pada tiap tahapnya.
Disampaikannya pendapat Denhardt & Denhardt bahwa pemilik kepentingan publik yang sebenarnya adalah masyarakat. Dengan demikian administrator publik seharusnya memusatkan perhatiannya pada tanggung jawab melayani dan memberdayakan warga negara melalui pengelolaan organisasi publik dan implementasi kebijakan publik.
Dengan demikian konsekuensinya maka warga negara seharusnya ditempatkan di depan dalam membangun institusi publik yang didasarkan pada integritas dan responsivitas dan pengakuan atas warga negara dan posisinya yang sangat penting bagi kepemerintahan demokratis.
Dipaparkannya bahwa grand design reformasi birokrasi telah memasuki periode ketiga dengan harapan menghasilkan tampilan birokrasi berkelas dunia yang bercirikan pelayanan publik yang berkualitas. Dijelaskannya hal tersebut selaras dengan RPJMD Kukar yakni memantapkan birokrasi yang bersih, efektif, efisien, dan melayani.
M. Suria Irfani menjelaskan untuk mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas maka penyelenggara pelayanan publik harus membuka ruang bagi keterlibatan masyarakat dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik. Disampaikannya bahwa pemberian ruang partisipasi publik sesuai dengan prinsip keterbukaan dalam negara demokrasi. Prinsip ini mengharuskan Penyelenggara Negara (pemerintahan) membuka diri terhadap hak masyarakat untuk memperoleh informasi yang benar, jujur, dan tidak diskriminatif mengenai penyelenggaraan negara. Partisipasi publik dapat meningkatkan transparansi dan akuntabilitas publik dalam proses pengambilan kebijakan publik, termasuk dalam kebijakan pelayanan publik
Menurutnya sewajarnya masyarakat dilibatkan dalam setiap tahapan perumusan dan pengambilan kebijakan publik termasuk kebijakan dalam pelayanan publik, yang di dalamnya menyangkut jenis pelayanan yang dibutuhkan, cara terbaik untuk menyelenggarakan pelayanan publik, mekanisme untuk mengawasi proses pelayanan dan mengevaluasi pelayanan publik.
Disampaikannya bahwa Kementerian PAN RB RI telah menerbitkan PermenPANRB No. 3 Tahun 2015 Tentang Road Map Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional. Lahirnya Road Map tsb dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik dimana perlu dilakukan perbaikan pelayanan publik secara berkesinambungan demi terwujudnya pelayanan publik yg prima. Salah satunya dengan memberikan akses seluas-luasnya kepada masyarakat utk dapat menyampaikan pengaduan atas pelayanan yg diberikan oleh penyelenggara. Harapannya adalah masyarakat dapat berpartisipasi lebih aktif dalam mendorong terwujudnya pelayanan publik yg prima.
Dalam perkembangannya PermenPANRB RI No. 3 Tahun 2015 terebut direvisi dengan PermenPANRB No. 46/2020 tentang Road Map Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional Tahun 2020-2024. SP4N LAPOR adalah layanan penyampaian semua aspirasi dan pengaduan rakyat secara daring yg terintegrasi dalam pengelolaan pengaduan secara berjenjang pada setiap penyelenggara pelayanan publik dan dikelola KemenPANRB bekerjasama dengan Kantor Staf Presiden dan Ombudsman RI.
Tujuan penyelenggaraan SP4N LAPOR adalah Penyelenggara dapat mengelola pengaduan dari masyarakat secara sederhana, cepat, tuntas dan terkoordinasi dengan baik, penyelenggara memberikan akses untuk partisipasi masyarakat dalam menyampaikan pengaduan, dan meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Sedangkan salah satu Narahubung SP4N LAPOR! Kutai Kartanegara Zainul Effendi Joesoef menyampaikan bahwa aplikasi SP4N LAPOR! merupakan upaya Pemerintah Pusat dalam mengakomodasi pengaduan terkait pelayanan publik yang menyediakan berbagai fitur seperti whitleblowing system dan fitur-fitur lain yang menjamin kerahasiaan pelapor terutama yang terkait dengan pengaduan yang berkadar pengawasan.
Disampaikannya bahwa posisi Diskominfo Kukar adalah fasilitator bagi OPD yang menghubungkan publik sebagai pelapor dengan OPD sebagai pihak terlapor. Maka adalah kewajiban bagi OPD untuk merespons aduan dari publik dengan cepat, menjawab aduan secara esensial dengan bahasa pelayanan yang baik.
Diingatkannya tentang resiko yang potensial diterima para ASN terkait aduan publik berupa sanksi administratif hingga pidana. Untuk itu diharapkannya agar OPD dapat bekerjasama dengan Diskominfo dalam merespons aduan pelayanan publik dalam aplikasi SP4N LAPOR! (jay)
